안녕하세요, 여러분! 치과경영연구회에서 CS 컨텐츠를 담당하게 된 유나입니다. 처음 인사 드리는 만큼 설렘을 가득 안고 여러분께 유익한 컨텐츠를 전달하고자 해요. 오늘은 바로 그 첫걸음으로, 전설적인 고객 서비스 이야기를 소개할게요.

자, 그럼 지금부터 시작해볼까요?

하지만 노드스트롬의 직원은 다르게 행동했어요. 아무런 조건 없이 그 타이어를 환불해준 거죠. 더 놀라운 건, 노드스트롬은 사실 타이어를 판매한 적조차 없었다는 사실이에요. 이 사건은 후에 노드스트롬이 '고객 만족을 최우선으로 생각하는 기업'이라는 이미지를 확고히 하는 계기가 되었습니다.

이처럼 노드스트롬의 직원들은 정책과 규칙을 넘어선 고객 서비스를 제공함으로써, 브랜드에 대한 고객의 신뢰와 충성도를 극대화했어요.

사실 이러한 태도는 모든 산업에서 본받아야 할 가치있는 접근 방식이라고 생각해요. 때때로, 규칙을 넘어서는 결정이 장기적으로 더 큰 이익을 가져다 줄 수 있으니까요.

노드스트롬의 이야기는 단순한 서비스를 넘어서, 브랜드가 어떻게 소비자의 마음을 사로잡고, 잊을 수 없는 경험을 제공할 수 있는지에 대한 교훈을 주는 것 같습니다.

하지만, 만약 우리 회사에서 이런 일이 벌어졌다면 상황은 어떻게 전개됐을까요? 노드스트롬 백화점의 고객 응대 직원이 마주하는 일상은 단순히 환불을 원하면 지침에 따라 영수증을 받고 환불을 해주는 것에 그치지 않습니다. 이것을 단순히 규정을 따르며 문제없이 일을 처리했을 겁니다. 하지만 진짜 문제는 그것이 전부가 아니라는 점입니다.  자신의 업무를 목적 고객(환자) 중심으로 바라보는 사람이라면, 고객 만족이 자신의 주된 임무라고 생각했을 것입니다. 이런 시각에서는 고객의 만족을 위해 규정을 뛰어넘는 결정도 서슴지 않게 됩니다. 과연 이것이 단순한 일처리를 넘어선, 진정한 고객 사랑이 아닐까요?

고객을 앞에 두고, 단순히 규정을 따르며 일을 끝낼 것인가, 아니면 고객의 미소를 마지막까지 책임질 것인가. 이것이 진정한 직원의 딜레마입니다.

여러분이라면 어떤 선택을 하시겠어요?